社外相談窓口は「利用実績」だけで判断できない

社外相談窓口を導入している企業の人事担当者の方からよく聞かれるのが、「利用件数が少ないが、これで大丈夫なのだろうか」という不安です。しかし、利用実績の多さや少なさだけでは、相談窓口が実際に機能しているかどうかを正確に判断することはできません。

利用件数の多寡だけを見る評価の落とし穴

見極めるべきは「利用の量」ではなく「利用の質」と「必要な人に届いているか」という視点です。件数の増減のみを追ってしまうと、本来支援が必要な層に届いていない状況を見逃してしまう可能性があります。

利用が十分にある場合の見極めポイント

「使ってほしい人」に届いているかを確認する

利用実績が十分にある場合は、まず「使ってほしい人に使ってもらえているか」を確認します。たとえば負荷が高い部署の従業員など、本来利用を想定していた層がきちんと相談窓口にアクセスできているかがポイントです。

想定していた層にしっかり届いているのであれば、社内周知や相談窓口への理解が浸透している状態と言えます。今後もこの状態を維持できるよう、継続的な周知を行うことが大切です。

一方で、本来支援が必要な層の利用が見受けられない場合は、周知方法や窓口へのアクセスしやすさに改善の余地があるかもしれません。相談へのハードルを下げる工夫（利用方法の再案内、管理職からの声かけなど）を検討する段階です。

利用が少ない・ない場合の見極めポイント

利用がないこと自体は問題ではない

利用が少ない、またはない場合は、それ自体を問題視する必要はありません。重要なのは、社内の不調者や休職者の増減とあわせて確認することです。

不調者・休職者の増減という視点で確認する

相談窓口の利用がない状態で不調者や休職者が増えているのであれば、支援が必要な人に制度が届いていない可能性があります。この場合は、周知の見直しや、相談への心理的ハードルを下げる施策が必要です。

不調者が少ない場合は「正常に機能している」と言える

一方で、不調者や休職者が減っている、あるいはほとんどいない状態であれば、そもそも今の時点で窓口を積極的に使う必要がある従業員が少ないということです。これは制度が機能していないのではなく、むしろ職場環境が良好に保たれている結果として利用が少ないと考えられます。

自社の活用状況を客観的に把握するために

社外相談窓口の活用度は「利用件数」という単一の指標ではなく、「必要な人に届いているか」「不調者・休職者の増減との整合性があるか」という2つの視点を組み合わせて見極めることが大切です。定期的に利用状況と組織の状態を照らし合わせることで、相談窓口が本来の目的通りに機能しているかを客観的に評価できます。

組織課題にあわせた活用を一緒に考えます

とはいえ、「自社の利用状況が適切かどうか、自分たちだけで判断するのは難しい」と感じる担当者の方も多いのではないでしょうか。

MBKウェルネス相談室では、企業ごとに担当営業がつき、組織の状況や課題を丁寧にヒアリングしながら、貴社に合った社外相談窓口の活用方法を一緒に検討しています。利用実績の見方や周知方法の改善など、具体的な運用面のご相談も承っておりますので、まずはサービス資料をご確認ください。

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